Glossar

Kontakt bei einem Kunden, welcher möglichst individuell angesprochen wird. Daher sollten Ansprechpersonen möglichst genau identifiziert werden, um ihnen gezielt ein möglichst passendes Angebot zu erstellen.

Siehe Künstliche Intelligenz (KI).

Benutzerfreundlichkeit bezeichnet die vom Nutzer erlebte Nutzungsqualität bei der Interaktion mit einem Produkt, einem System oder einer Dienstleistung. Sie charakterisiert die angenehme, leicht handhabbare oder intuitive Nutzung. Der Begriff berücksichtigt zudem die emotionalen Aspekte des gesamten Nutzungserlebnisses, der sogenannten User Experience. Die User Experience geht somit über die Gebrauchstauglichkeit hinaus, die Aspekte während der Nutzung von etwas berücksichtigt.

Der Fokus von Change-Management ist die gezielte, aktive und wirkungsvolle Anpassung von Änderungen innerhalb des Unternehmens. Mittels Change-Management soll dies geplant, gesteuert und kontrolliert durchgeführt werden, sodass ein stabiler Zielzustand erreicht werden kann. Hierzu werden diverse Methoden, Konzepte und Instrumente verwendet.

Customer-Relationship-Management, kurz CRM (auch Kundenbeziehungsmanagement genannt), bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse mit Blick auf Vertriebs-, Service- und Marketingprozesse. Dank CRM können diese Kundenbeziehungen besser genutzt werden, was sich massgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirkt.

Ein CRM-System ist eine Software, mit der Unternehmen Interaktionen und Vorgänge rund um Akquisition und Kundenbetreuung aufzeichnen, steuern und analysieren können. Führende CRM-Lösungen kommen von den grossen Softwareherstellern Salesforce, SAP und Microsoft.

Customer Experience (CX) bezieht sich auf die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden in allen Aspekten des Kundenerlebnisses zusammenarbeitet – beginnend vom Marketing über den Vertrieb bis zum Kundenservice. Es umfasst die Gesamtsumme aller Interaktionen, die ein Kunde mit einer Unternehmung hat.

Enterprise Resource Planning (ERP) umfasst alle Kernprozesse, die zur Führung eines Unternehmens notwendig sind: Finanzen, Personalwesen, Fertigung, Logistik, Services und Beschaffung. Idealerweise werden ERP-Lösungen mit CX-Plattformen integriert, um das grösste Potential von CRM-Systemen zu erzielen.

Unter Interessent versteht man eine Person, die an einer Sache Interesse hat. Je grösser diese Anteilnahme ist, desto stärker ist das Interesse der Person für diese Sache. Etwas ist dann für eine Person interessant, wenn es ihr Interesse weckt, sie sich also dafür interessiert.

Geschäftspartner sind juristische oder natürliche Personen, mit denen eine Firma geschäftliche Beziehungen unterhält. Geschäftspartner können in Bezug auf eine Firma verschiedene Rollen ausüben. So kann jemand beispielsweise gleichzeitig Kunde, Warenempfänger, aber auch Lieferant oder Marktbegleiter sein.

Der Kunde ist für ein Unternehmen sowohl Abnehmer seiner Produkte und Dienstleistungen als auch Vertragspartner in geschäftlichen Transaktionen. Ein Vertrag kommt immer dann zustande, wenn eine Ware oder Dienstleistung an den Kunden übergeben wird. Das Wissen über den Kunden sichert den langfristigen Unternehmenserfolg. Nur wenn die Wunschkunden erkannt werden, können passende Produkte und Dienstleistungen angeboten werden, welche den zukünftigen Anforderungen gerecht werden.

Künstliche Intelligenz (KI), auch artifizielle Intelligenz (AI), englisch artificial intelligence, ist ein Teilgebiet der Informatik. Es umfasst alle Anstrengungen, deren Ziel es ist, Maschinen intelligent zu machen. Dabei wird Intelligenz verstanden als die Eigenschaft, die ein Wesen befähigt, angemessen und vorausschauend in seiner Umgebung zu agieren; dazu gehört die Fähigkeit, Sinneseindrücke wahrzunehmen und darauf zu reagieren, Informationen aufzunehmen, zu verarbeiten und als Wissen zu speichern, Sprache zu verstehen und zu erzeugen, Probleme zu lösen und Ziele zu erreichen.

Maschinelles Lernen (ML) ist ein Oberbegriff für die „künstliche“ Generierung von Wissen aus Erfahrung: Ein künstliches System lernt aus Beispielen und kann diese nach Beendigung der Lernphase verallgemeinern. Dazu bauen Algorithmen ein statistisches Modell auf, das auf Trainingsdaten beruht und gegen die Testdaten getestet wird. Das heisst, es werden nicht einfach die Beispiele auswendig gelernt, sondern Muster und Gesetzmässigkeiten in den Lerndaten erkannt.

Ein CRM-Konzept wird auf Basis der CRM-Strategie, der künftigen End-to-End-Prozesse und der Kernanforderungen der betroffenen CRM-Unternehmensbereiche entwickelt.

Die CRM-Strategie schafft durch eine genaue Festlegung der Ziele und geplanten Prozesse eine theoretische Grundlage für die Einführung eines CRM-Systems, das von den entsprechenden Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Service genutzt wird, um diese in die Praxis umzusetzen.